"Результат" - журнал о том, как создать свое дело
домой
Архив :: № 7 :: Работа с возражениями
Свежий номер журнала "Результат"
     
 
 
     
 
Рассылки
Новости журнала "Результат"
Посмотреть архив
Другие наши рассылки
 
 
     
 
Сдается рекламное место. 10 у.е. в неделю
 
     
 
У Вас есть:

Своё Дело
Свой бизнес
Работа
Нет у меня ничего :(


• Всего голосов: 3051
 
 

 
Ты устала быть покорной.
Ты устала быть рабой.
Жить надеждой иллюзорной,
Отвечать на жест любой.
...
Ария - <Мечты>

СВОЁ ДЕЛО С НУЛЯ. УСПЕШНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Работа с возражениями

Наталья Морозова

И вот, в ответ на Ваше выгодное и аргументированное предложение, собеседник начинает возражать. Почему это происходит, и что следует предпринять?

Существует три основных типа возражений:

1. необоснованные возражения-отговорки;
2. искренние и необоснованные возражения;
3. искренние и обоснованные возражения;

Давайте рассмотрим их по порядку.

1. ОТГОВОРКИ. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Они возникают как в начале встречи, так и в конце процесса переговоров, и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре и в сделке вообще.

Примеры отговорок:
«У меня это уже есть»,
«Во всяком случае, это слишком дорого»,
«Я не хочу отнимать у Вас время...»,
«У меня нет времени для обсуждения этого вопроса»,
«Я рассмотрю Ваше предложение вместе с остальными и дам Вам знать о своем решении»,
«В Вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует» и т.д.

2. ИСКРЕННИЕ И НЕОБОСНОВАННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ. Это мнения, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Просто он где-то что-то слышал про Вас или похожую на Вас фирму, либо не верит в Вас как в надежного партнера.

Примеры необоснованных возражений:
«Я слышал, что Ваше оборудование некачественное»;
«Ваше гарантийное обслуживание, говорят, никуда не годится»;
«Я думаю, Вы не уложитесь в сроки» и т.д.

3. ВОЗРАЖЕНИЯ ИСКРЕННИЕ И ОБОСНОВАННЫЕ. Это мнения собеседника, которые имеют под собой "твердую почву". То есть, то, что он слышал о Вас, Вашем товаре и т.д. – имело место быть в прошлом и сыграло неблагоприятную роль. И у Вас/Вашего товара – плохая репутация на рынке, либо у клиента завышенные требования к качеству товара и условиям поставки:).

Примеры обоснованных возражений:
«Я знаю, что Ваше оборудование некачественное. В прошлом году другая фирма поставила моему другу такое оборудование, и сейчас оно в ремонте»
«Вы не выполняете своих обязательств. Когда Вы заключили договор с фирмой Н – вы нарушили сроки поставки товара на 3 месяца»
«Ваше оборудование прослужит всего 5 лет, а мне нужно оборудование с гарантийным сроком службы – 10 лет» и т.д.

Причины всех возражений:

Вообще, деление возражений на обоснованные/необоснованные – очень условно. Ведь любое возражение имеет конкретную причину, а значит обосновано. И ОСНОВНАЯ ПРИЧИНА ЛЮБЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ– ЭТО ДОПУЩЕННАЯ ВАМИ ОШИБКА, как на этапе подготовки к переговорам, так и в процессе ведения, а иногда и в прошлой Вашей деятельности.

Вот самые распространенные причины возражений.

1. Ненужность Вашего товара (услуги) для собеседника
2. Отсутствие или неочевидность выгоды Вашего предложения для собеседника
3. Ваша неискренность или неубежденность в собственных словах
4. Попытка использования манипуляций
5. Вы не назначили встречу для собеседника и явились в неподходящий момент.
6. Неприятное впечатление (внешний вид, манера поведения и т.д.)
7. Плохая репутация Вашей фирмы на рынке.
8. Плохая репутация Вашего товара на рынке

Дальнейшее развитие событий.

ЕСЛИ ВЫ НЕ ДОПУСТИЛИ НИ ОДНОЙ ОШИБКИ, ни при подготовке к переговорам, ни в процессе их ведения, если Вы учли и применили все, что мы рассказали Вам в предыдущих статьях (про искренность, сообразность, цель, взаимовыгоду) – ВОЗРАЖЕНИЙ НЕ ВОЗНИКНЕТ! Но случается так, к сожалению, очень редко…

А потому, возражения зачастую являются неотъемлемой составляющей переговоров. Помните, что Ваш успех или неудача в переговорах зависит совсем не от наличия возражений, а от того, как Вы поведете себя в дальнейшем. Поэтому совсем не стоит опускать руки, а надо наоборот, взяться за голову:). Более того, характер возражения дополнительно показывает Вам степень заинтересованности клиента в сделке:

в случае возражения-отговорки клиент не заинтересован иметь с Вами дел;
в случае необоснованных возражений к сделке уже интерес есть, но предстоит еще много потрудиться;
в случае возражений обоснованных клиент в сделке заинтересован, и, как правило, готов ее заключить, если убедится в Вашей надежности и добьется более выгодных для него условий.

Ниже я приведу ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ СО ВСЕМИ ТИПАМИ ВОЗРАЖЕНИЙ:

1. Дайте собеседнику спокойно высказать возражение;
2. Не говорите клиенту, что он неправ. ("Да, я вас понимаю....")
3. Задайте уточняющие вопросы, чтобы найти «причину» возражения, если Вы еще не поняли ее.
4. С помощью вопросов, контрпримеров, создания метафор, приведения новых аргументов подвергните сомнению необоснованные возражения,
с обоснованными возражениями согласитесь, расскажите, как Вы исправили свои прежние ошибки, и/или какой Вы видите выход из создавшейся ситуации.
5.  Подкрепите Вашу мысль и Ваши доводы фактами.
6. и т.д.

Но все это в общем… А в частности, в каждом конкретном случае, эффективная реакция на возражения разная. Она зависит от характера и причины возражения, от поведения и личности собеседника, от Вашей личности, в конце концов (Вы же не собираетесь на переговорах менять маски, в зависимости от ситуации)…

Поэтому дальше я приведу Вам примеры-ситуации на каждую из вышеописанных причин возражений. Эти примеры смогут послужить Вам отправной точкой при реагировании на возражения в Ваших переговорах.

Ситуация 1. Вы не договорились о встрече.

Просто перенесите встречу, например:
Собеседник : «У меня сейчас нет времени для обсуждения этого вопроса. Давайте быстренько изложите суть Вашего предложения, я обдумаю и сообщу Вам о своем решении позже»
Вы : «Да, я Вас понимаю, извините за причиненное неудобство. Если у Вас сейчас нет времени, давайте назначим встречу на другой раз, когда Вам будет удобно. Мое предложение действительно стоит детального обсуждения»

Ситуация 2. Ваш товар не нужен собеседнику.

Здесь можно продолжить переговоры с целью узнать, что же все-таки нужно собеседнику, и затем, подготовившись, ему это предложить. И/или вежливо закончить беседу, поинтересовавшись, не нужен ли Ваш товар его знакомым бизнесменам. Например:
Собеседник: «В Вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует»
Вы : «Хорошо, теперь я действительно понимаю, что предложенный мной товар Вас не интересует в данный момент. Буду рад сделать это предложение снова, когда Вы решите расширить производство. А сейчас, скажите мне, что Вас интересует на данном этапе развития Вашей фирмы? Какие товары, услуги? Возможно, я смогу сделать Вам выгодное предложение…»

Ситуация 3. Выгода для собеседника в Вашем предложении отсутствует или неочевидна.

Здесь в процессе переговоров нужно изменить условия сделки в пользу клиента (двигаясь в сторону минимально выгодных для Вас условий), и/или привести новые (на этот раз более убедительные) аргументы в пользу условий сделки. Вспомним пример из предыдущей статьи:
Собеседник: «Во всяком случае, это слишком дорого»
Вы : «Да, это действительно звучит дорого. Но давайте посмотрим на мое предложение объективно. Моя цена – $23 тыс. по сравнению с ценой конкурентов (в среднем $20 тыс.) на самом деле гораздо дешевле, а значит выгоднее для Вас, учитывая срок поставки и срок службы оборудования. Цену предложения конкурентов на самом деле нужно скорректировать на:

1) сумму упущенной прибыли (исходя из Ваших цифр) за 1-2 месяца
2) сумму на ремонт или замену оборудования по истечении его гарантийного срока эксплуатации.

В результате эта «меньшая цена» конкурентов из субъективных $20 тыс. превратится в объективные ~$30 тыс., а то и больше… Вы согласны с этим?»

Ситуация 4. Вы неискренни или не убеждены в собственных словах. И/или пытаетесь манипулировать клиентом.

Искренности мы посвятили отдельную статью, а использованию манипуляций — целую серию статей. Если Вы все же допустили подобную ситуацию в переговорах — немедля исправляйтесь. Расслабьтесь и извинитесь перед собеседником, объяснив причину Вашего такого поведения. И дайте гарантии условиям своей сделки. Но на этот раз будьте искренни, и не говорите попусту то, во что сами не верите. Например:
Собеседник: «Я думаю, Вы не уложитесь в сроки»
Вы : «Да, я понимаю Ваши сомнения. Я сам, честно говоря, в этом виноват. Дело в том, что предприниматель я начинающий, и все еще сильно волнуюсь в процессе переговоров. А Вы, как человек опытный, сразу это почувствовали. Но смею Вас уверить, что в сроках поставки я абсолютно уверен. И более того, чтобы Вы тоже были в этом уверены, я готов предложить штрафные санкции за каждый день просрочки поставки. Скажем 1% от суммы поставки. Что скажете?»

Ситуация 5. Вы произвели неприятное впечатление (внешний вид, поведение и т.д.)

Тут довольно все просто. Если Вы искренни и заботитесь о выгоде клиента, вряд ли такая ситуация возникнет. Хотя, конечно, следует позаботиться о чистой и приятной одежде:). Если же вдруг Вы пришли на переговоры несколько помятым и поношенным, просто будьте естественным и приятным собеседником, а причину своего внешнего вида объясните. Помните, что впечатление, которое Вы производите на собеседника, является если не самым важным, то точно решающим фактором при заключении сделки.

Ситуация 6. У Вашей фирмы/ Вашего товара плохая репутация на рынке.

В этом случае нужно признать прошлые ошибки, объяснить их причины и рассказать, как Вы эти проблемы решили. И конечно дать гарантии выполнению условий своей сделки. Пример:
Собеседник: «Я знаю, что Ваше оборудование некачественное. Три года назад другая фирма поставила моему другу такое оборудование, и сейчас оно в ремонте»
Вы: «Да, такая проблема действительно существовала. Три года назад был выявлен дефект, связанный с некачественным сырьем. После поступления жалоб, фирма-производитель сменила поставщиков сырья, и качество оборудования существенно повысилось.
Кроме того, фирма производитель продлила гарантийный срок обслуживания оборудования на 2 года. И даже больше. В случае дефектов и/или поломки оборудования в течение гарантийного срока эксплуатации оборудования, производитель обязуется осуществить любой ремонт в течение месяца или полностью выплатить Вам обратно всю стоимость данного оборудования. Все это есть в нашем договоре.
Но, знаете, все мои клиенты за последние 2 года очень довольны покупкой. Я могу дать Вам их координаты, если у Вас остались хоть какие-либо сомнения в предлагаемом мной товаре. Что скажете?»

Вот мы рассмотрели основные причины возражений и то, как поступать в таких ситуациях. Примеры есть у Вас перед глазами, и Вы можете убедиться, что в основном вся работа с возражениями сводится к тому, чтобы:

1. БЫТЬ ИСКРЕННИМ И ПРИЯТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ
2. ПРИВОДИТЬ УБЕДИТЕЛЬНЫЕ АРГУМЕНТЫ
3. ДАВАТЬ ГАРАНТИИ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛОВИЙ СДЕЛКИ, если у собеседника остаются сомнения.

Конечно, на тему возражений можно еще долго и много говорить, но мы продолжим эту тему (как и другие важные темы про переговоры) уже за рамками журнала в нашем курсе для предпринимателей.


P.S. От издателя.
Темы, затрагиваемые в нашем журнале, поистине неисчерпаемы! Мы стараемся показать различные аспекты предпринимательской деятельности под разными углами зрения. Не старайтесь найти в статьях четкие ответы на свои вопросы - возможно, четких ответов в них нет! Но то, что прочтение журнала натолкнет Вас на размышления - это мы вам ГАРАНТИРУЕМ. И именно ЭТИ размышления помогут Вам получить ответы, которые Вы ищете.

Интересуетесь приобретением журнала? Тогда вам сюда!
Отзывы читателей и подписчиков можно прочитать здесь.


Разрешается републикация наших материалов на сайтах и в рассылках с обязательным указанием авторства и прямой ссылки на наш сайт.

 
Copyright © ООО «Результат», 2003-2017
 
  Rambler's Top100