"Результат" - журнал о том, как создать свое дело
домой
Архив :: № 6 :: Клиентская политика
Свежий номер журнала "Результат"
     
 
 
     
 
Рассылки
Новости журнала "Результат"
Посмотреть архив
Другие наши рассылки
 
 
     
 
Сдается рекламное место. 10 у.е. в неделю
 
     
 
У Вас есть:

Своё Дело
Свой бизнес
Работа
Нет у меня ничего :(


• Всего голосов: 3051
 
 

 
Кто сказал живи покорно не ищи руна,
Не летай и не ныряй до дна?
Сталь легка, судьба проворна; грош тому цена,
Кто устал и дремлет у окна!
...
Ария - <Встань, страх преодолей>

СВОЁ ДЕЛО С НУЛЯ. УДВОЕНИЕ ПРИБЫЛИ

Для того чтобы понять, каким образом ваша клиентская политика связана с увеличением вашей прибыли, предлагаю посмотреть на себя со стороны. Посмотрите на себя как на человека, который может стать клиентом вашей фирмы…

Клиентская политика

Вы — потенциальный покупатель

Всегда и везде, за исключением лишь редких мест на лоне дикой природы:), кто-то пытается предложить вам что-нибудь купить. Раскрываете газету — и вы сразу же натыкаетесь на огромное количество рекламных объявлений. Включаете телевизор — между прогнозом погоды и передачей новостей следует реклама за рекламой. Радио, рекламные щиты, автобусы по дороге на работу — везде вам что-то предлагают. По телефону, по почте (особенно по электронной), куда ни повернись… Потому как:

Потенциальные покупатели — это большое дело, они необходимы для успеха бизнеса.

Но… многие предприниматели ошибаются, полагая, что главное для достижения успеха — привлечь как можно больше потенциальных покупателей.

Они забывают простое Правило:
"Намного легче продать старому клиенту, чем новому".

Продажа новому клиенту обходится в несколько раз дороже, чем старому, так как новый клиент:
 — не знает вас,
 — не знает товар.

Старые клиенты уже знают ваш товар или услуги. Они уже платили вам, были вашими потенциальными покупателями и сделали первые шаги по направлению к статусу Приверженца вашего бизнеса. Конечно, нужно бороться за новых потенциальных покупателей, но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам .

Вы — посетитель

Вам нужен новый костюм. У вас сломалась стиральная машинка. Вы обещали детям сводить их в парк. Близятся дни рождения, праздники, юбилеи. Вам требуется что-то получше… компьютер, телефон с автоответчиком, новые часы, ручка, нужно купить продукты. Чтобы узнать, что предлагают на рынке, можно посмотреть рекламу в газетах, а можно просто забежать в магазин по дороге, поглазеть на витрины.

Как только человек переходит из категории потенциального покупателя в категорию посетителя, тут для вас и начинается бизнес.

Посетитель уже приложил некоторое усилие, чтобы познакомиться с вашим бизнесом и вами. У вас же, чтобы произвести на посетителей нужное впечатление, и чтобы они приняли решение иметь дело именно с вами, есть в распоряжении лишь несколько секунд.

Опрос миллиона покупателей показал, что они решают, покупать им или нет, в первые восемь секунд пребывания в данном магазине. Эта цифра, конечно, любопытна, но смыслом она наполняется только тогда, когда вы о ней задумаетесь.

Именно в первые секунды человек воспринимает общую атмосферу, отношение к покупателям, рекламу и раскладку товаров. Если ваши работники вежливы, если в помещении чисто и оно хорошо обустроено, а цены приемлемы и четко обозначены, то у вас есть хороший шанс для того, чтобы данный посетитель сделал следующий шаг...

Вы — покупатель

Вам нравится обедать именно в кафе "Эльзас", потому что там всегда вкусно и быстро готовят, свежие фрукты и овощи, да привлекательные официантки. Вы покупаете продукты в магазинчике на углу "24 часа", так как там все дешевле, пусть и не всегда есть достаточный выбор.

Вам нравится ходить в кинотеатр "Иллюзион", так как у них идут отличные фильмы. А принадлежности к своему компьютеру вы закупаете у «ДНС-компьютерс» — фирма работает быстро и по приемлемым ценам, причем доставка осуществляется в этот же день.

Вы приобретаете покупателя в тот момент, когда он что-то у вас покупает.

Именно здесь вам нужно удвоить усилия, если вы хотите, чтобы этот человек купил у вас еще что-нибудь. Почему? А вот почему.

Недавний опрос клиентов банков показал вот что.
Шансы банка удержать клиента зависят от «перечня» банковских услуг, которыми клиент пользуется:

- Текущий счет — шансы 1 к 1
 — Сберегательный счет — шансы 2 к 1
 — И текущий, и сберегательный счета — …10 к 1
 — Текущий, сберегательный счета и кредит — …20 к 1
 — Текущий, сберегательный счета, кредит и сейф в банке — …100 к 1

Похожая вероятность применима и к любому вашему бизнесу.
Если вы уже застраховали свою автогражданскую ответственность:), то когда к вам придет страховой агент из другой фирмы и предложит более выгодные условия, то вы, скорее всего, перезаключите договор страховки.

Однако, если вы с одной и той же фирмой имеете договора на страхование имущества, жизни, машины, вкладов и так далее, то ваше отношение к этой фирме уже совершенно другое — вы вряд ли так быстро порвете с ней всяческие отношения. А это уже…

Вы — клиент

Детскую одежду вы покупаете в магазине "Счастливое Детство", потому что в нем предлагается большой выбор красивой одежды, добротной и недорогой. Каждый день вы завтракаете в кафе "Минутка", так как где еще можно получить глазунью с помидорами, вкусные булочки и огромную чашку кофе всего за 70 рублей?

Как только у компании появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их – серьезная ошибка.

Правило Парето гласит, что 20% покупателей дают 80% дохода. И именно им и следует уделять максимум внимания.

В магазине «21 век» на Ленинской обнаружили, что половина оборота предприятия обеспечивается всего десятью процентами их клиентов, и поэтому для этих постоянных клиентов открыли специальный клуб — "Клуб 21 век".

Они разослали специальные льготные клубные карты этим клиентам — тем, кто за последний год купил у них товаров более чем на 30 000 рублей. Владельцы этих льготных клубных карт заранее уведомляются о будущих распродажах, им предоставляются различные скидки, увеличиваются гарантийные сроки на приобретенные товары.

Они также получают бесплатные каталоги (для обычных покупателей такой каталог стоит 120 рублей), при необходимости — подарочную упаковку для купленного товара и бесплатную ежеквартальную рекламную газету.

Аналогичные программы существуют в тысячах крупных компаний, для того чтобы максимально удовлетворить потребности и желания своих клиентов и убедить их покупать все больше.

Но… выделение и вознаграждение постоянных клиентов еще более важно для малого бизнеса.

Если крупная корпорация с оборотом в миллиард долларов в год теряет десять клиентов, покупавших ежегодно на 1000 долларов каждый, то эта потеря составит всего 0,01% оборота, что едва ли существенно скажется на бизнесе.

Но если подобное произойдет с компанией с объемом продаж в 100 000 долларов в год, то это уже будет 10% от оборота, что может привести к значительной потере чистого дохода. В малом бизнесе нужно очень внимательно и заботливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его основной опорой.

Вы — приверженец

Целый день вы рассказывали всем, как здорово работают в компании "ДНС-компьютерс". После того как вам попалась бракованная плата, вам в тот же день бесплатно произвели замену, а заодно и предложили отремонтировать монитор. По телефону с вами говорили очень вежливо и со знанием дела. Теперь вы будете обращаться только к ним.

Именно такие приверженцы и обусловливают рост вашего бизнеса. Делается это так.

Если вам нужно сделать ремонт, вы можете перелистать страницы справочника и выписать сотни телефонов. Или можно спросить у соседки, понравилась ли ей та строительная фирма, услугами которой она недавно пользовалась.

Если она ответит: "Мастер — лучшая ремонтная контора в городе. Да можешь и сам посмотреть, ты же помнишь, что у меня в квартире творилось:) И это всего за 20 тыс.! Их ребятам можно доверить и ключи от квартиры".

- то, скорее всего ваш первый телефонный звонок будет именно в компанию «Мастер».

На деле же, ваша соседка вряд ли будет ждать, пока вы спросите у нее совета по поводу ремонта. Она наверняка и сама поделится своими впечатлениями.

Такие бесплатные дифирамбы, наверное, самая сильная форма рекламы. Ваша соседка ведь не получает процентов от прибыли фирмы Мастер, но, несмотря на это, она не ленится пойти и рассказать, как повезло ей с этой компанией.

С такими ПРИВЕРЖЕНЦАМИ компании «Мастер» скоро будет не хватать ремонтных бригад на новых клиентов:).

Так какая клиентская политика самая эффективная?

Посмотрите внимательно на себя со стороны . В повседневной жизни вы принадлежите то к одной, то к другой категории «шкалы» — от потенциального покупателя до приверженца. И именно те компании, которым удастся удовлетворить ваши потребности полностью, и получат от сотрудничества с вами наибольшую выгоду…

Но пока… это всего лишь теория. А теория без практики – мертва. И понятно к чему стремиться, но сразу же возникает первый вопрос: «А что и как конкретно делать-то?». А вот тут пора подключить свои творческие способности:) – найти простое сильное решение Вам по силам, пусть и не сразу. Ну, а примеры простых решений – в следующей статье.


P.S. От издателя.
Темы, затрагиваемые в нашем журнале, поистине неисчерпаемы! Мы стараемся показать различные аспекты предпринимательской деятельности под разными углами зрения. Не старайтесь найти в статьях четкие ответы на свои вопросы - возможно, четких ответов в них нет! Но то, что прочтение журнала натолкнет Вас на размышления - это мы вам ГАРАНТИРУЕМ. И именно ЭТИ размышления помогут Вам получить ответы, которые Вы ищете.

Интересуетесь приобретением журнала? Тогда вам сюда!
Отзывы читателей и подписчиков можно прочитать здесь.


Разрешается републикация наших материалов на сайтах и в рассылках с обязательным указанием авторства и прямой ссылки на наш сайт.

 
Copyright © ООО «Результат», 2003-2017
 
  Rambler's Top100